Les modalités d’exercice fixées par la voie réglementaire

Pour une meilleure gestion du service après-vente par les opérateurs

La mise en place d’une politique solide de service après-vente et des garanties est essentiel pour booster l’innovation et la croissance de l’entreprise.

L’évolution des concepts et procédés des ventes et l’apparition de nouvelles formules numériques de service après-vente encouragent le renforcement de la relation d’échange avec la clientèle. Cette stratégie représente une étape clé pour la fidélisation des clients auprès de leurs fournisseurs. Hélas, le service après-vente en Algérie a depuis longtemps fait défaut en raison de l’absence d’encadrement de cette activité, mais surtout de la négligence de l’importance de fidéliser les clients pour un service durable. Désormais, tous les opérateurs économiques sont tenus d’offrir et de développer leur service après-vente. Dans cet objectif et pour une gestion optimale des périodes de garanties et de service après-vente, le législateur a promulgué un nouveau décret qui «s’applique aux biens destinés au consommateur après expiration de la période de garantie ou dans les cas où la garantie ne peut jouer, précisant que le service après-vente peut être assuré par une autre personne physique ou morale à laquelle le fabricant et/ou l’importateur font appel pour la réalisation du service après-vente», stipule le décret exécutif fixant les conditions et les modalités de mise en œuvre du service après-vente des biens, publié au Journal officiel n° 45.
Ce dernier est destiné au «fabricant et/ou l’importateur de biens qui doit assurer le service après-vente du bien mis sur le marché d’une manière à couvrir l’ensemble de son réseau de distribution», ajoute le même document. Le secteur de l’automobile est particulièrement concerné par ces nouvelles modalités, mais aussi «l’ensemble des prestations que l’intervenant doit fournir lors de la mise à la consommation du bien, à titre onéreux ou gratuit, telles que les prestations de dépannage, de réparation, de maintenance, d’installation, de contrôle technique, de transport ainsi que la fourniture des pièces de rechange». Le fournisseur de bien devra, selon ces conditions, «mettre à la disposition du consommateur, toutes les informations nécessaires, notamment les coordonnées d’identification du prestataire du service après-vente et sur la disponibilité des pièces de rechange». Ainsi, éviter la lenteur du traitement des requêtes ou de prise en charge du client et surtout la confusion autour de la disponibilité des composants des produits vendus et commercialisés.
Dans ce cas, le texte exige du «fabricant et/ou de l’importateur d’assurer la disponibilité des pièces de rechange, au moins, pour une durée de cinq (5) ans, en cas de fin de production ou d’importation d’un bien, sauf si un texte particulier prévoit une autre durée». Les fournisseurs de service-client doivent, aussi «informer le consommateur, avant de procéder à la réparation, l’origine de la panne, des pièces à remplacer, de la nature de l’intervention et sur les risques éventuels dus à la réparation et toute autre information nécessaire. Il doit, également, informer le consommateur qu’il peut conserver les pièces et les éléments remplacés», précise la même source. Le texte précise, également, que le service-client ne devrait proposer des services optionnels à sa clientèle, expliquant, dans ce sens, que «le prestataire peut proposer au client l’utilisation des pièces de rechange d’occasion qui doivent être en bon état et sûres. Il doit également mettre, en présence du client, le bien réparé à l’essai».
Il porte à la connaissance des clients que «le bien confié au prestataire pour être réparé dont le client n’a pas demandé la récupération dans un délai d’une année décomptée, à partir de la date de récupération du bien, fixée sur le bon de dépôt, est considéré comme abandonné». Concernant la garantie du produit acheté, «le prestataire du service délivre un devis au client si celui-ci en fait la demande et il doit l’informer au préalable, dans le cas où le devis est facturé», indique le même document, expliquant que «le devis doit préciser les éléments essentiels du contrat de service après-vente et le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit à fournir». Ce contrat définit la relation entre le vendeur et le client, mais aussi la confiance qui lie les deux parties. Etre à l’écoute du client et lui offrir le meilleur service de maintenance, de réparation périodique sont les composantes essentielles du service après-vente, tout en misant sur la communication et la transparence pour éviter les confusions avec la clientèle. Tous «les prestataires de service après-vente en activité doivent se conformer aux dispositions du présent décret dans un délai d’une (1) année, à compter de la date de sa publication au JO», a précisé l’arrêté.
Samira Tk